Güvenli Özür Dileme

Kendiniz ve kurumunuz açısından bir dava açılması motivasyonu oluşturmadan ya da resmi bir şikayete neden olunmadan tıbbi hatalar ya da bu kapsamda olmayan istenmeyen sonuçlar için özür dilenmesi yöntemi “Güvenli Özür Dileme” olarak tanımlanmaktadır. Türk Tabipler Birliği etik bildirgelerine göre hekimlerin hastaya zarar veren bir hatayı açıklamak, istenmeyen sonuçları bildirmek konusunda etik yükümlülükleri bulunmaktadır.

Fakat bilgilendirme yanı sıra bir özür dilenmesi de gerekli midir?  Elbette bu sorunun insani bir yanıtı bulunmaktadır. Sorun bu özrün, sağlık profesyonellerini bir tıbbi uygulama hatası davası ile karşı karşıya getirip getirmeyeceğidir.

Dürüst ve içten bir özür, hastanın öfkesini ve memnuniyetsizliğini hafifletmek için önemli katkı sağlayabilir.  Ayrıca, herhangi bir resmi şikayet başvurusu yapılması ile ilgili alelacele alınacak kararı durdurabilir. Ancak, sıklıkla hekimlerin özür dileme eyleminden kaçındıkları da görülmektedir. Bu davranışın iki önemli nedeni bulunmaktadır: Birincisi, insan olarak yanlış bir şey yaptıklarını kabul etmenin rahatsızlığıdır. İkincisi ise hasta ve yakınlarının içten bir özrü yanlış anlayıp, dava açmak için motive olmaları tehlikesidir. Elbette son yıllarda artan sağlık profesyonellerine karşı şiddet de yadsınamayacak üçüncü bir neden olarak ortaya çıkmaktadır. Bu korkuların deneyimlere dayanan nedenleri de vardır. Hekimlerin çok sayıda, “madem özür dileniyor çok ciddi hata yapılmıştır” şeklinde hasta ve yakınlarının hatalı yorumuna tanıklık ettiği bir gerçektir.

Ancak farklı bir gerçek de hastaların sadece sıklıkla ne olup bittiğini anlamak istemesidir. Zira tıbbi prosedürler hekim olmayanların asla anlayamayacağı kadar karmaşıktır. Bu konuda hastaların bilgilendirilme oranı insanı şaşırtacak kadar az düzeydedir. Örneğin radyoloji bölümünde yapılan bir çalışmada bilgilendirilmeme oranı %88 bulunmuştur.

Aslında bu düşük bilgi paylaşımı oranı sürpriz değildir. Yaşanılan durum, hukuki bakış açısının bir yansımasıdır. Hekimler dünyanın her yerinde risk değerlendirmelerini doğal olarak bir avukat ile yaparlar. Avukatlar her zaman müvekkillerine “bir şey olduğunu itiraf etmeyin”, “hatalı bir uygulamanız olduğunu belirtmeyin”, bu anlama gelecek “özür dilemeyin”. “Bunları yaparsanız size bir dava açılması kaçınılmaz olur. Dava açılırsa bunlar mahkemede aleyhinize delil olur” şeklinde uyarılarda bulunmaktadır. Hukukçuların bu uyarıları hatalı mıdır? Özür dilenince dava ile karşılaşılacağı iddiası bir şehir efsanesi, bir mit midir? Bizim yanıtımız “EVET”.   Bu evet onlar yanlış biliyor anlamında kullanılmadı.  Zira, “Özür dilemek” ile “Güvenli Özür” aynı kavramlar değil.

Yorulmaz MedikoLegal’in on yılı aşkın deneyimi,  “Güvenli Özür Dileme”nin yeni bir dava ile karşı karşıya kalma riskini arttırmadığı şeklindedir.  Ön yargılarımızı bir kenara bıraktık. Uluslararası literatür de hastalara karşı dürüst olmanın, dava açılma olasılığını artırdığına dair bir kanıt bulunmadığı belirtilmektedir. Aslında, çoğu kanıtın bunun tersini gösterdiği görülmektedir.

Yorulmaz MedikoLegal’in saygın sağlık kuruluşlarında uyguladığı “Hasta Şikayet Yönetimi ve Medikolegal Konsültasyon” projesi; şeffaf bilgi paylaşımı prensibi üzerine kuruludur.  Tıbbi uygulamaların %5’inden az bir kısmı telafi edilmesi gerekli “tıbbi yönetimden kaynaklanan zararları” içermektedir. İstenmeyen sonuçların bir kısmının da tıbbi uygulama hatası sonucu olmadığı ya da zarar ile tıbbi uygulamalar arasında bir nedensellik bağı olmadığı; Yorulmaz MedikoLegal uzmanları tarafından deneyimlerle tespit edilmektedir. Bu tespiti içeren bilgi,  hasta ya da yakınları ile ikna edici bir şekilde paylaşılabilir.

Ortaya çıkan zararın tıbbi yönetimden kaynaklandığı belirlendiğinde ise yasal mevzuata uygun, uzlaşma ve arabuluculuk  gibi alternatif çözüm önerileri sonucunda ibralaşma devreye girmektedir. Elbette bu yöntemler dava sayılarını azaltmak için kaçırılmaması gereken fırsatlardır. Bu şekilde uzlaşmalarda vazgeçilemez partner sigorta şirketi olup, sigorta süreçlerinin yönetimine katkımız farklı bölümlerde aktarılacaktır.

Yorulmaz MedikoLegal bilindiği gibi, tıbbi uygulama hatalarının dava açılmadan yönetilmesinden çok, hasta güvenliği eğitimini öncelik alarak, istenmeyen sonuçların sayısının azaltılmasına odaklanmaktadır. Buna karşılık, tıbbi uygulama hatası olmayan olgularda da hasta ve yakınları ile iletişimin cesaretlendirilmesine odaklanarak, dava sayısını azaltmaya çalışmaktadır.

Hasta ve yakınları ile özür dilemeyi de içeren iletişimin, dava sayılarını azaltıp azaltmadığını merak etmek elbette anlaşılır bir durumdur. Ancak, özür dilenmemesinin, iletişim kurulmamasının da dava sayılarını arttırıp arttırmadığını merak etmek zorundayız. Elbette az sayıda olgu örneğinden yola çıkılarak bu konularda genelleme yapılamaz. Yorulmaz MedikoLegal’in tıbbi uygulama hatası olmayan olgularda hastanın neler olduğunu anlaması gerektiği önerisi, genel kabul gören bir görüştür. Zararın tıbbi yönetimden kaynaklandığı durumlarda ise, empatik bir yaklaşımla zararın telafisi için konunun hasta yakınları ile büyük bir şeffaflıkla paylaşımı ile çözüm bulunmaya çalışılması önerisi, farklı ve yeni bir bakış açısı olmakla birlikte ciddi bir deneyime dayanmaktadır.

Dürüst olduğunuzda, hastaları bilgilendirdiğinizde ve özür dilemek için biraz çaba harcadığınızda, gerçek dava sayılarının önemli ölçüde düşeceği ve toplam ödeme miktarının önemli ölçüde azalacağı bir gerçektir. Bu proaktif tutumun bilirkişilik ve hukuk giderleri, tazminat faizi ödemelerinden kaynaklanacak ilave yükleri azaltması dahi başlı başına bir kazançtır.  Tıbbi malpraktis davalarında dava şartı olarak arabuluculuk uygulamasının getirilmiş olması konunun ne  denli önemli olduğunu göstermektedir.

Etkili ve Güvenli Özür Dileme

Güvenli özür yöntemi etkili midir? Hekime ya da hastaneye dava açılmasını önleyebilir mi? Prof. Dr. Coşkun Yorulmaz’ın danışmanlığında Murat Bakar tarafından yapılan bir tez çalışması ve benzer araştırmalardan, birçok hastanın sadece neler olduğunu anlamak için resmi şikayette bulunduğunu ya da dava açtığını biliyoruz. Yine İstanbul Tabip Odası verilerinde hastaların şikayet etme nedenleri arasında; istenmeyen sonuçlarla karşılaşıldığında, hekimlerin ilgisiz kaldığı şikayetlerinin ön plana çıktığı görülmektedir. Bu nedenle yukarıda belirtildiği gibi, olan bitenin açıklanması, yaşanan aksaklıklar için gerekli ise özür dilenmesi kesinlikle dava açma motivasyonunu azaltacaktır.

Gerçekten bir hata varsa, yaralanmanın nedeni hastalık sürecinden bağımsız ve tıbbi yönetimden kaynaklanıyorsa; özür dilenmesi ve zararın tazmin edilmesi hastanın acılarının giderilmeye çalışılması hukuki ve etik bir zorunluluktur. Bunun için etik, hukuki ve finansal sistemler mevcuttur. Bir tıbbi uygulama hatası nedeni ile ya da daha basit yaşanılan bir eksiklik nedeni ile bir hastadan etkili bir şekilde özür dilemek için, öncelikle tam olarak ne olduğunun anlaşılması zorunludur. Bu tespit için bazen uzman bir ekibin multidisipliner yaklaşımı gerekebilir.  Bu tespitte egolara, duygulara yer olmayacaktır. Açıkçası şikayete konu tıbbi uygulamada, “bilimsel standartlar” ortaya konulup, süreç yönetiminde bu standartlardan sapma olup olmadığı belgelenmelidir.

Yorulmaz MedikoLegal sıklıkla tıbbi sürece katılan tüm profesyonellerin imzaladığı, kronolojik sırada hazırlanmış detaylı bir epikrizi sürecin ilk adımı olarak görmektedir. Daha sonra, hastaya uygulanan tıbbi sürecin bilimsel standartlardan sapma gösterip göstermediği, bir zarar oluşup oluşmadığı, zarar ile tıbbi uygulamalar arasında nedensellik bulunup bulunmadığı Bolam testi ile saptanmaktadır. Bu aşamadan sonrası iletişim dilidir. Samimi bir özür için hatanın kabul edilmesi, istenmeyen sonucun ne olduğu ve neden ortaya çıktığının açıklanması, bundan duyulan üzüntünün paylaşılması gerekir. Elbette ortaya çıkan sorunların ne kadar ve nasıl düzeltilebileceği ve bu revizyon sürecine katkının net bir şekilde ortaya konulması da önemlidir. Gerçekçi olmayan taleplerin tutulamayacak sözlerle geçiştirilmesi süreç yönetimi anlamına gelmez.

“Pişman olmak” samimiyet göstergesidir. Ancak güvenli özür uygulamasında, bu kelimenin kullanılmaması gerektiğini düşünmekteyiz. Durum hasta ya da yakınlarına açıklandığında; “geriye dönük olarak düşündüğümde bu uygulamayı yapmamak gerektiğini / daha önce yapmak gerektiğini görebiliyorum. Bu nedenle üzgünüm. Ancak o sırada bulgularınız bu şekilde düşünmeme yol açtı” gibi cümleler, pişmanlık duygumuzu aktarmaya yetebilir. Elbette tıbbi konularda karar verme süreci, başta hastanın özel bulguları, yorgunluk, iş yükü gibi birçok faktörden etkilenmektedir. Tıbbi kararların hatalı alınmasının birçok nedeni vardır. Hastanın bu hatalı kararın bilerek isteyerek değil hastanın yararı için alındığını anlaması temel görev olarak görünmektedir.

Bu aşamada birkaç köşe taşı bilgiyi paylaşmak isteriz;

*Görüşme “tıbbi uygulama hatası” bulunmayan bir olgunun, yaşadığı farklı nedenlerin yol açtığı bir “hasta memnuniyetsizliği” ve hasta memnuniyetinin yeniden kazanılması amaçlı olabilir. Bu durumda dileyeceğiniz özrün sizi bir malpraktis davası ile karşılaştıracağı endişenizi karşı tarafa yansıtmamalısınız. Ciddi bir özgüvenle, bir tıbbi uygulama hatası olmadığı aktarılıp, yaşanılan sorunlar açıklanıp özür dilenebilir. Bu aşamada ücret indirimi, check-up gibi jestler önerilebilir. Dikkatli bir şekilde bunların özrün bir parçası olmadığı, hasta memnuniyetinin yeniden sağlanması çabası olduğu uygun bir dille anlatılmalıdır. Görüşme sırasında yanlış anlaşılacağı izlenimi edinilirse, jest kararının açıklanmaması gerekebilir. Böyle bir olguda dava açılması da dünyanın sonu değildir. Kazanılacak davalar korkulu rüyamız olamaz. Bu görüşme de boşa gitmemiştir. Olası davanın nasıl yönetileceği belirlenmiş olur.

*Görüşmenin yapılacağı ortam rahat ve uygun olmalıdır. Aksi takdirde hasta ve yakınları baştan savma bir formalite ile karşılaştıklarını düşünmektedir. Her olgu özeldir. Bu nedenle hastaneden görüşmeye kimlerin katılacağının belirlenmesi önemlidir. Bazen sadece hatayı yapan sağlık profesyoneli aile ile görüşebilir. Bazen sürece katılan diğer profesyoneller başhekim hatta konsültasyon alınan adli tıp uzmanı da hasta ya da yakınlarının onamı ile sürece katılabilir. Aslında hasta ve yakınlarının toplantı katılım profili de hazırlıklara yön verecektir. Avukatları ile toplantıya gelmek isteyen bir ailenin mesajı açıktır. Belki de bu mesaj geç kalındığı anlamı taşıyabilir. Gereksinim duyduğunuzda olguya özel toplantı dizaynı için sizlere destek olabiliriz.

*Önemli bir strateji görüşmeye açık uçlu sorularla başlanmasıdır. “Üzücü bir şeyler yaşandığını biliyoruz, bir de sizin ağzınızdan duyalım, neler oldu?” gibi bir soru, olay hakkında neler bildiklerini, neleri bilmediklerini, olayı nasıl yorumladıkları hakkında bilgilenmenizi sağlayacaktır.  Şüphesiz en fazla bilgi sizdedir. Belki de siz bir suçlama ile karşı karşıya kalıp kalmayacağınız endişesi yaşarken, hasta ve yakınları hayatta kalıp kalamayacakları endişesi yaşıyor olabilir. Bu nedenle endişelerini, olaydan nasıl etkilendiklerini, sorunlarını, karşılanmayan ihtiyaçlarını listeleyebilecek şekilde not almalısınız. Bu öğrendiğiniz bilgiler çerçevesinde hastaya yanıt oluşturacak bir planlama ile yukarıda sözü edilen detaylı epikriz yardımı ile hastanın tıbbi sürecini basit Türkçe ifadeler ile aileye aktarmak gerekmektedir. Tıbbi kararların anlaşılır gerekçeleri de açıklamada yer almalıdır.

*Görüşme sırasında hasta yakınlarının ajitasyonları, gerçekçi olmayan beklentileri, hekim olmamaktan kaynaklanan mantık silsilesi dışı yorumları; hatayı yapan sağlık profesyonelinin savunmacı bir tutum almasına, kızgınlık belirtileri sergilemesine yol açabilir. Bu durumdan şiddetle kaçınılmalı, önceden bu konuda önlem alınmalıdır.

*Gerçek bir zararın olduğu olgularla ilgili görüşme yapacaksanız, adil bir tazminat teklifi için rakam bilgisine sahip olmanız gerekli olacaktır. Yorulmaz MedikoLegal bu amaçla önceki benzer sonuçlanmış olgu tazminat miktarlarını, maluliyet ve aktüerya hesap bilgilerini kullanmaktadır.  Burada bir para teklifi konuşulacaksa karşı tarafın bizim bu tür zararların para ile telafi edilebileceğini düşünmediğimizi bilmesi ve anlaması ön şarttır. Sadece yaşanan yükün bir nebze azaltılmasına çalıştığımızı anlaması, düşünmesi için çaba sarf edilmelidir. Olayın finansal yükü, sigorta tarafından, kurumsal ya da kişisel olarak üstlenilebilir. Bunlarla ilgili de karar verilmiş olmalıdır. Zira süreçler farklı yönetilecektir. Son olarak maluliyete ya da görünür zarara neden olmayan bir hatanın da maddi olarak telafisi gerekebileceği bilinmelidir.

Dr. Eda Yorulmaz

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

Open chat